“张大爷，您的医保报销手续已经全部办好，三个月之内补贴就能到账，以后有啥事您随时给我打电话。”4月15日，在河南鲁山县行政审批和政务信息管理局政务服务大厅“老年人服务专区”前，帮办代办员付米娜不到40分钟就帮82岁的老人张建国办结业务。这是该县政务服务大厅深化适老化改造、创新“帮办代办”服务的生动缩影。
走进鲁山县政务服务大厅，醒目的“老年人服务专区”标识下，绿色的爱心座椅、放大镜、老花镜、急救药箱等适老设施一应俱全。针对老年人高频办理的社保认证、医保报销、养老金查询等业务，大厅设立“老年人绿色通道”“优先叫号”“一对一陪同”三大服务机制，推出免预约排队、免智能设备操作、免复杂材料提交贴心举措。
为破解老年人“数字鸿沟”难题，该县政务服务中心建立“未诉先办”主动服务机制：通过分析办事数据，提前梳理出老年人高频问题清单，组建6人的“银发帮帮团”，每天在大厅巡逻，主动发现需要帮助的老人。针对行动不便的老人，提供电话预约、上门取件、代办邮寄等延伸服务，并为听力、视力障碍群体，配备助听器、语音引导设备。
“适老化改造不是‘面子工程’，而是要让老年人切实感受到办事的便利。”鲁山县行政审批和政务信息管理局党组书记、局长魏二平介绍，自推行帮办代办服务以来，大厅累计为老年人提供各类协助1800余次，业务办理时长平均压缩60%，群众满意率达99.2%。除了硬件升级，该县政务服务中心还对帮办员开展“老年心理学”“方言沟通技巧”专项培训，要求“多说一句话、多问一件事、多跑一趟路”，让服务既有速度更有温度。(陈以显 常国景 王培柯)
