中新网河南新闻11月27日电 （李海珠）“您好，这里是滑县12345政务服务便民热线，您前期反映的问题现在解决了吗，是否满意？”11月26日上午，在河南滑县政务服务便民热线中心，工作人员禹晓晗一边询问群众对诉求办理的满意度，一边快速记录群众的意见建议，并把回访结果第一时间反馈至相关部门。
近年来，作为连接群众与政府的“连心线”，滑县12345便民热线不仅守好了“接诉即办”的民生阵地，还以数据赋能实现从解决“一个诉求”到治理“一类问题”的延伸，以“未诉先办”提升主动治理能力。
为了让问题发现在“早”，滑县有效破解以往民意反映渠道分散、数据割裂、办理效率不高等问题，系统性整合如12345政务服务便民热线、民声微信群、“云上滑州”移动客户端等多元民意诉求平台，打通信息壁垒，使诉求实现“一个入口进、全程可溯源、办结有回音”。
像禹晓晗这样的一线受理人员，会定期参加专题学习培训与考核，依托动态更新的知识库精准识别诉求归属，提升首次响应的精准度与专业性，让“踢皮球”现象大幅减少。
“群众的‘小事’，就是我们的‘大事’。”禹晓晗称，便民热线中心系统构建“周报追踪、月报晾晒、专报攻坚、季报研判”四位一体的闭环评价机制，其中，重点对热线工单办理进度、响应速度、难点堵点及周调度情况进行精细化梳理；对及时签收率、按时反馈率、一次办结率、群众满意率等数据进行“晾晒”；针对群众反映的高频热点、疑难杂症或突出问题形成专报，推动工作重心由“接诉即办”向“未诉先办”深化拓展。
与此同时，为了让问题解决在“小”，滑县聚焦源头治理和苗头化解，变被动响应为主动出击，将矛盾问题化解在萌芽，切实提升基层治理精细化水平和群众满意度。
“我的家人也曾通过便民热线反映问题，第二天就得到了解决，家人都说处理速度确实快。”禹晓晗笑言。据了解，围绕市场管理、物业管理、为老服务、不动产证办理难等高频共性诉求和疑难复杂问题，由滑县县委书记或分管县领导牵头，每月召开“未诉先办”专题调度会，“面对面”交办问题清单、压实治理责任、推动长效施策。
此外，为将问题化解在“实”，滑县还建立问题、督办“双清单”，双轮驱动构建“清单明责—精准交办—现场督办—限期整改—对账销号”完整闭环链条，以有力监督倒逼责任落实、问题真解；并坚持跟踪问效，推动热线工作制度化、规范化、科学化运行。
听筒一端连着群众急难愁盼，一端系着政府治理效能。从“接诉即办”到“未诉先办”，滑县12345便民热线用数据赋能治理，让“民有所呼、我有所应”在一次次暖心通话中落地生根。（完）
