中新网河南新闻3月6日电 “您好，这里是12345热线，祝您新年快乐，请问有什么可以帮您？”连日来，在河南省周口市12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)接线大厅，工位上的话务员们耐心倾听、细致记录，以24小时不间断服务，架起政府与群众之间的“连心桥”。
连日来，这样的电话铃声每天在该大厅里不停响起。周口市行政审批和政务信息管理局负责人介绍，市委、市政府始终高度重视民生福祉，将12345热线作为听民声、察民情、解民忧的重要阵地。春节期间，12345热线联动该市100余家承办单位，108名话务员24小时轮班值守，确保节日期间“即接即办、应急联动”机制高效运转，“7×24小时”人工服务“不打烊”。
统计显示，假期期间，12345热线共受理有效诉求10696件。其中，直接答复6145件，转办4551件，完成回访2711件，发起三方通话20通。
“108名话务员中，女性职工占比超八成，成为春节服务主力军。”12345热线负责人介绍，12345热线和承办单位工作人员以“辛苦指数”换取群众的“幸福指数”，各承办单位的每一次快速响应、每一次高效处置，都是对企业和群众诉求的有力回应。
在审核转办岗工作人员朱平凡看来，她每天将群众的急难愁盼问题分派至各承办单位，在工单流转与沟通跟进之间，当好让群众求助切实落地的“隐形纽带”。
近年来，按照周口市委、市政府关于充分发挥12345热线社情民意“晴雨表”作用的明确要求，12345热线联动相关承办单位对群众反映的突出问题实行快速响应、提级办理，真正做到“件件有着落、事事有回音”。
除一线快速处置外，12345热线数据分析也为政府科学决策提供有力支撑。在辅助决策方面，数据团队通过运用“平台+人工”的精准分析方式，对12345热线数据进行深挖，按日、周、月、季度、年等不同周期开展动态监测与系统研判；聚焦群众反映集中、历史遗留等突出问题，将碎片化的民生痛点转化为系统化的治理重点，形成专题报告直报市委、市政府，为科学决策提供来自一线的“民情参考”，切实推动问题从根源上化解。
“春节期间，12345热线日报告制度持续落实，从除夕到大年初七，一份份报告准时报送，为领导科学决策提供参考。”12345热线负责人表示，数据团队通过对民生诉求的规律性分析，推动热线服务从“有诉即办”向“未诉先办”转变，用数据跑在群众诉求前，为政府找准问题症结、实现前瞻治理提供了坚实支撑。(邱一帆 王吉城)
