中新网河南新闻4月8日电 近期,河南省内多地疫情反复,防控形势复杂严峻。中国人寿河南省公司切实履行金融央企责任担当,客户服务条线迅速启动《柜面突发事件应急预案》,创新业务办理模式,精准对接客户需求,全力保障民生服务,以金融保险力量为疫情防控提供有力支撑。
快速响应,触点服务有预案
全省150家柜面根据当地政府防疫要求迅速制定柜面客户服务应急预案,合理安排服务网点和营业时间,通过公告张贴、官网公示、电话通知等多渠道更新服务时间,提倡客户按照“先APP、再电话、后临柜”的顺序进行业务办理,并提醒客户提前做好服务预约,减少不必要的往返奔波及排队聚集。95519客户联络中心第一时间成立应急小组,及时调配坐席部署,根据客户来电量随时增配人力,确保客户诉求不掉线、服务品质不下降、处理效率不断档。
精密部署,窗口服务有保障
柜面窗口做为公司对外主要的服务场所,面临着较大的疫情防控风险,为了确保广大客户和员工的生命安全,柜面安全管理成为了重中之重。对于营业场所,坚持提升消毒换气频次,做到每2个小时全面消毒1次,对易造成疾病传播的重点设施设备,特别是台席、座椅和用笔做到“一客一消毒”;对于临柜客户,严格进行体温监测、查验健康码和安全登记,为每一位临柜客户配发口罩和医用手套,引导客户佩戴口罩后方可进入柜面;对于服务窗口,均摆放消毒洗手液、一次性手套、专用纸巾等防疫物品,方便来往客户取用;对于柜面人员,施行闭环管理,常态化开展健康情况登记与追踪,严格执行岗前体温检测,佩戴防护口罩、手套上岗。
空中客服,线上服务有温度
针对疫情期间客户线下服务通道受阻的困境,为满足客户不跑腿办理保单服务的需求,该公司革新推出“空中客服”服务模式,在服务流程中嵌入人脸识别、电子签名、电子凭证等智能技术,成功将服务网点从“线下”挪至“云端”。系统支持办理各类保全业务,客户只需借助互联网便能实现与坐席服务人员面对面沟通,有效解决了复杂业务无法自助办理、自主操作困难及特殊群体无法临柜办理的问题,切实补齐线上服务“最后一公里”。
科技助力,互联网服务有效率
疫情当前,为了推动保单服务全流程线上化,有效利用互联网能力减轻现场服务压力,该公司大力精简流程环节,设计系列“一站式”服务方案,全面推广中国人寿寿险APP保单复效、保单缴费、客户信息完善、电子化通知变更、柜面服务预约等高频保单服务项目,围绕保单、财富、健康、养老综合服务重塑互联网生态服务,将行业内首个“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的服务智能云链条送至客户手边。截至目前,寿险APP省内注册用户突破653万人次,平均月度活跃人数50万人,正在逐渐成为中国人寿面向客户的核心服务平台。
贴心关怀,增值服务有特色
近期,该公司围绕疫情防护、女性健康、养老生活等社会热点打造了多场次线上客养活动,为广大客户提供更多的养生促进和健康管理服务,帮助老年人等特殊群体树立健康生活理念,养成健康生活习惯,全面提高身体素质,提升生活质量。同时,中国人寿寿险APP快速上线“提升免疫力专区”,围绕肩颈、腰部、腿脚不适等常见健康问题,开设中医经脉养生运动健身线上教学,还围绕饮食、运动、睡眠等方面推出100余期健康科普视频及图文课程,以独具特色的增值服务生态及高价值的活动项目护航人民美好生活。
下沉一线,守护人民有担当
当前,河南省内疫情尚未褪去,每一场抗疫战争的背后,你都会发现国寿人的身影,日常服务,他们坚守岗位、精益求精;灾难面前,他们冲锋在前、切实为民。今年以来,分公司客服条线组织员工近百人加入社区志愿服务队,分别奔赴多个核酸检测点,配合工作人员做好维持现场秩序、疏导交通、协助居民申报流程等志愿服务工作,有效缓解了社区防疫压力;更有部分党员柜员自发组成志愿队,冒着风雨参加社区疫情卡点防控工作,传达防控政策、登记来访信息、搬运防疫物资、提供便民服务,全力以赴投身到抗疫一线,用实际行动构筑起守护河南人民生命健康的防线。(完)